IKM SERVICE-PORTAL
Effizienter Service für Unternehmer:innen
IKM ist innerhalb der RVO (Niederländische Bundesdienst für Unternehmerangelegenheiten) das zentrale Portal, über das Mitarbeitende im Kundenservice während Telefongesprächen schnell und übersichtlich auf relevante Kundendaten zugreifen können. RVO ist eine Regierungsorganisation, die unter anderem Förderanträge und Genehmigungen für Unternehmen bearbeitet. Meine Aufgabe bestand darin, die Benutzerfreundlichkeit des Portals zu optimieren und neue Funktionen zu integrieren.
KUNDE: RVO
ZEITRAUM: Mär. 2021 - Apr. 2022
ROLLE: UX/UI Designer (freelance)
TOOLS:
Adobe XD, Zeplin und Figma
Die Herausforderung
IKM (Mitarbeiter Integriertes Kundenbild) befand sich beim Einstieg in dieses Projekt gerade im Übergang von der Pilotphase zu einem vollwertigen Portal. Das bedeutete nicht nur eine wesentliche Erweiterung der bestehenden Features, sondern auch die Notwendigkeit, die vorhandene Funktionalität zu überarbeiten. Gleichzeitig wurde das Projektteam deutlich vergrößert, um der Komplexität gerecht zu werden.
Unser Ansatz
Das interdisziplinäre Team, in dem ich arbeitete, bestand neben mir (85 % UX Design, 15 % UI Design) aus drei Business Analysten. Gemeinsam werteten wir die durch das Team erhobenen Informationen aus und entwickelten auf dieser Basis passende Designlösungen zur Optimierung der Plattform. Die entworfenen Prototypen wurden regelmäßig in User-Tests mit einer ausgewählten Gruppe von Mitarbeitenden aus dem Kundenservice evaluiert – unter anderem aus den Fachabteilungen Agro und Recht.
Die Ergebnisse dieser Tests halfen uns, konkrete Verbesserungspotenziale zu erkennen. Nach Priorisierung wurden diese in die weiteren Designiterationen übernommen.
Zusätzlich setzte ich in enger Zusammenarbeit mit einem Entwicklerteam umfassende UI-Verbesserungen um. Darüber hinaus initiierte ich die Entwicklung eines Design Systems für RVO – mit dem Ziel, die Konsistenz in der Gestaltung sowie die Effizienz der Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Teams zu steigern.
DAS ERGEBNIS
Die Suchseite
Nach dem Login landen die Nutzer:innen auf der zentralen Suchseite des Portals. Hier stehen zwei Suchoptionen zur Verfügung: entweder über eine spezifische Nummer (z. B. Handelsregisternummer) oder über Merkmale wie Unternehmensnamen oder Nachnamen. Diese flexible Suche ermöglicht einen schnellen Einstieg in den Kundendialog.
Die Übersichtseite zur Kundenbeziehung
Das Suchergebnis führt zur Übersichtsseite der jeweiligen Kundenbeziehung. Rechts findet sich der Bereich "Beziehungsdaten" mit allgemeinen Informationen zur Kundschaft. Im Hauptbereich werden die Abschnitte "Teilnahmen", "Fälle", "Aktuelle Korrespondenz" und "Kontaktverlauf" angezeigt – jeweils mit den fünf neuesten Einträgen pro Kategorie, um einen schnellen Überblick zu ermöglichen.
Detailseite zur Kundenbeziehung
Hier ist die vollständige Historie und aktuelle Information zur Kundenbeziehung einsehbar. Die Inhaltsbereiche sind standardmäßig geöffnet, lassen sich jedoch bei Bedarf manuell minimieren, um gezielt nach Informationen zu suchen – besonders nützlich bei umfangreichen Kundendossiers. Nach dem Abschluss eines Gesprächs können die Daten des nächsten Kunden über die Navigation direkt aufgerufen werden.
Fazit
Als meine Arbeit am IKM-Projekt bei RVO endete, war die User Experience des Portals maßgeblich verbessert und der Funktionsumfang deutlich erweitert worden. Dies führte dazu, dass immer mehr Abteilungen innerhalb von RVO das Portal in ihre Arbeitsprozesse integrierten – ein zentrales Ziel, das vom RVO-Management definiert worden war.
